La inglesa Hannah C. vive en Yorkshire y fue una tarde a tomar el té rn Bennet’s, un café bistro de la céntrica calle High Petergate. Pero su experiencia fue tan desagradable, que Hannah no dudó en escribir una severa crítica en el conocido sitio TripAdvisor, donde cualquier usuario puede comentar sus experiencias en instalaciones, productos, servicios y -especialmente- la atención en empresas hoteleras y derivadas en cualquier parte del mundo.
La joven explica que se sintió estafada porque le habían cobrado 2 libras esterlinas (poco más de 2 dólares y medio) por un poco de agua caliente y una rodaja de limón. También dijo que había recibido un “trato desagradable” por parte del camarero que la atendió luego de que le exigiera una explicación por el alto precio de lo que había pedido.
Ésta fue su crítica en TripAdvisor:
Cuando le pregunté por qué me estaban cobrando tanto por un poco de agua, el camarero contestó rudamente: ‘Bueno, ¿sabes cuánto cuesta un limón?’. Sí, definitivamente no cuesta 2 libras. A continuación, pasó a informarme erróneamente que una taza de té -que es por lo que me cobraron- tiene el mismo precio que un limón. Para mostrar lo ridículo que es esto, mi amigo pidió un trozo de pastel de chocolate que le costó 1,90 libras.
Y concluyó:
Espantoso lugar que sin duda alguna no recomiendo, y el camarero grosero que me atendió debería ser despedido. No pienso volver, y además diré a mis amigos y familiares que no vayan.
En lugar de recibir unas disculpas por el trato recibido, se encontró con una respuesta del gerente de Bennett’s explicándole por qué no debería sentirse estafada, haciendo un perspicaz argumento que pronto se volvió viral.
“Lamento que te fueras sintiéndote ‘estafada2 y por eso voy a tratar de explicarte por qué no lo fuiste”, comienza el gerente en la respuesta, para luego explicarle todo el trabajo que hay detrás de un restaurante tan bullicioso como el suyo, incluyendo el tiempo del empleado que se ocupó en atenderla:
Tuvo que seleccionar un cuchillo, sacar una tabla de cortar y tomar un limón de la nevera, del que cortó una rodaja para ponerlo en la taza. Luego volvió al comedor, sacó el agua caliente necesaria y llevó la taza a la mesa.
Antes de que te fueras imprimió la factura y te la llevó; procesó tu pago con tarjeta de crédito y lo cobró en la caja. Después de irte recogió tu taza, el plato y la cuchara y los llevó a la cocina, donde seguidamente tuvo que fregarlos y secarlos junto a la tabla de cortar y el cuchillo que había empleado para cortar el limón. Después guardó el limón sobrante en la nevera y volvió al comedor para dejar la taza, el plato y la cuchara en su sitio. Acto seguido limpió tu mesa y la preparó para el próximo cliente. Esto supone unos 2-3 minutos de trabajo para un camarero.
Luego, argumentó estimando los costos que supone el servicio que le había sido prestado a Hannah:
El costo de los gastos generales de la empresa, es decir, el alquiler, las tasas del negocio, los costos de electricidad, gastos bancarios, etc., alcanza un total de 27,50 libras de gastos fijos a la hora. Yo pago a mis colegas un salario digno y decente, después de tener en cuenta la paga de vacaciones, la seguridad social y el tiempo no productivo antes de la apertura y después del cierre. El camarero que te sirvió me cuesta 12,50 libras a la hora.
Por lo tanto, en conjunto, el costo asciende a 40 libras por hora o, lo que es lo mismo, 67 peniques por minuto. Esto significa que los 2-3 minutos de tu servicio costaron entre 1,34 y 2 libras. Entonces añade el IVA del 20% que tiene el costo de esa taza de infusión de fruta y queda en 1,60 o 2,40 libras, independientemente de si has tomado una bolsita de té que cuesta un penique y medio o una rodaja de limón que cuesta cinco peniques.
Y concluyó rematando:
Acepto que el precio de una taza de té en un café del centro de la ciudad pueda resultar caro en comparación con el que te haces en casa, pero desgraciadamente esa es la cruel realidad de la vida. En realidad el servicio vale dinero, mucho más que los ingredientes.
Tal vez, la mala educación que se percibe en mí haya sido provocada por la falta de respeto que yo percibí de usted, al dar por hecho que podría utilizar nuestras instalaciones y ser atendida de forma gratuita.
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